СОДЕРЖАНИЕ
Введение….. 3
1. Теоретические аспекты теории потребительского выбора 5
1.1. Экономические блага и ихклассификация. 5
1.2. Экономические теории и модели потребительского выбора…. 6
1.3. Основные факторы определяющие поведение потребителей
..….9
1.4. Процесс принятия решения потребителем
…. 13
2. Анализ потребительского выбора на примере клиентов гостиничного предприятия Hotel Bliss
…. 16
2.1. Общая характеристика предприятия Hotel Bliss.. 16
2.2. Анализ клиентов гостиничного предприятия Hotel Bliss…. 24
2.3. Анализ потребительского выбора клиентов предприятия Hotel Bliss 26
Выводыи предложения
. 29
Список использованных источников и литературы.… 31
Приложения

_________________________________________________________________

Работа № 4257. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы.

Цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

_________________________________________________________________

ВВЕДЕНИЕ
Характеристика и актуальность темы работы.Так как потребности человека практически неутолимы поскольку всегда существуют ограничения для их полного удовлетворения поэтому возникает необходимость экономического выбора необходимость распределять имеющиеся ресурсы рационально для наиболее полного удовлетворения собственных потребностей.Удовлетворение человеческих потребностей осуществляется путём использования различных благ и ресурсов.
Актуальность выбранной темы состоит в том что вопросы затронутые в ней имеют огромное практическое значение как для каждого отдельного человека или группы людей в виде потребителей или производителей так и для всего мирового сообщества в целом как единой экономической системы.
«Теория потребительского выбора» поможет разобраться каким образом потребители распределяют свои доходы приобретая различные товары и услуги на что ориентируют свое внимание и почему отдают свои предпочтения той или иной группе товаров.
«Анализ потребительского выбора на примере клиентов гостиничного предприятия Bliss» поможет нам получить ответы на следующие принципиальные вопросы
Кто в данный момент является клиентом предприятия
Каковы потребности и пожелания клиентов
Какие факторы влияют на потребности клиентов
Какие мотивы приводят потребителей к приобретению гостиничных услуг
Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов в каких услугах они нуждаются которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы
Характеристика прежних исследований. Данная тема исследовалась многими учеными такими как
К. Менгер который разработал теорию стоимости ценности Л.Вальрас был один из первых разработчиков теории предельной полезности Ф. Эджуорт установил закон роста производства фирмы также он ввел понятие кривых безразличия В. Парето сформулировал понятие общественной максимальной полезности- «оптимум Парето Х. Лейбенстайн написал статью «Эффект присоединения к большинству Эффект сноба и Эффект Веблена в теории покупательского спроса» 1950 Т. Веблен написал в 1899 г. книгу Теория праздного класса идр.
Целью исследования –проанализировать потребительский выбор на примере клиентов гостиничного предприятия Hotel Bliss.
Из цели следуют задачи
Изучитьтеоретические аспекты теории потребительского выбора
Дать общую характеристику предприятия Hotel Bliss
Проанализировать клиентов и их потребительский выбор гостиничного предприятия Hotel Bliss
Сделать выводы по проделанной работе и разработать предложения для предприятия Hotel Bliss.
Обоснованная структура работы.Структура курсовой работы состоит из введения двух основных глав выводов и списка использованных источников и литературы. В первой главе „Теоретические аспекты теории потребительского выбора“ рассматривается классификация экономических благ экономические теории и модели потребительского выбора основные факторы определяющие поведение потребителей и процесс принятия решения потребителем. Во второй главе Анализ потребительского выбора на примере клиентов гостиничного предприятия Hotel Bliss рассматривается общая характеристика предприятия Bliss анализ клиентов гостиничного предприятия Bliss и анализ потребительского выбора клиентов предприятия Bliss.
База исследования.Теоретической и методологической базой курсовой работы послужили трудыученых таких какИльин В. Котлер Ф. Бутенко Н. Николаева И. Нуреев Р. Савицкая Г. Терехова Н. Чудновский А. Жукова М. Белозерова Ю. Кнышова Е. Гурко С. Базылева М. Веблен T.Вечканов Г.Пшукова О. Фролова Т. Colman A.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВЫБОРА
1.1. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ БЛАГА И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Для удовлетворения потребностей людей служит благо. Благо — это средство удовлетворения потребностей человека. Именно ради удовлетворения конкретных потребностей людей в благах и осуществляется хозяйственная деятельность в любой стране. Классификация благ отличается большим разнообразием. Отметим важнейшие из них с точки зрения различных критериев классификации.
Экономические и неэкономические блага
С точки зрения ограниченности благ по отношению к нашим потребностям мы говорим об экономических благах.
Экономические блага — это результаты экономической деятельности которые можно получить в ограниченном количестве по сравнению с потребностями.
Экономические блага включают в себя две категории товары и услуги.
Но есть и такие блага которые по сравнению с потребностями имеются в неограниченном количестве например воздух вода солнечный свет. Они предоставляются природой без приложения человеком усилий. Такие блага существуют в природе «свободно» в неограниченном количестве и называются неэкономическими или даровыми.
Потребительские и производственные блага
С точки зрения потребления благ их подразделяют на потребительские и производственные.Иногда они называются предметами потребления и средствами производства. Потребительские блага предназначены для непосредственного удовлетворения человеческих потребностей. Это те самые конечные товары и услуги которые необходимы людям. Производственные блага — это используемые в процессе производства ресурсы станки механизмы машины оборудование здания земля профессиональные навыки квалификация.
Материальные и нематериальные блага
С точки зрения вещественного содержания экономические блага делятся на материальные и нематериальные. Материальные блага можно осязать. Это вещи которые могут накапливаться и храниться длительное время.
Исходя из срока использования различают материальные блага длительного текущего иразового пользования.
Нематериальные блага представлены услугами а также такими условиями жизни как здоровье способности человека деловые качества профессиональное мастерство. В отличие от материальных благ услуги — специфический продукт труда который в основном не приобретает вещественной формы и стоимость которого заключается в полезном эффекте живого труда.
Частные и общественные блага
В зависимости от характера потребления экономические блага делятся на частные и общественные.
Частное благо предоставляется потребителю с учетом его индивидуального спроса. Такое благо делимо оно принадлежит индивиду на правах частной собственности может наследоваться и обмениваться. Частное благо предоставляется тому кто за него заплатил.
Общественные блага неделимы и принадлежат обществу.
Во-первых это национальная оборона охрана окружающей среды законотворчество общественный транспорт и порядок т.е. те блага которыми пользуются все без исключения граждане страны.
Взаимозаменяемые и взаимодополняемые блага
Среди благ выделяют также взаимозаменяемые и взаимодополняемые блага.
Взаимозаменяемые блага удовлетворяют одну и ту же потребность и замещают друг друга в процессе потребления белый и черный хлеб мясо и рыба и т.д..
Взаимодополняемые блага дополняют друг друга в процессе потребления автомобиль бензин.
1.2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ТЕОРИИ И МОДЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВЫБОРА
При выборе благ с целью их покупки потребитель исходит из достижения наибольшей выгоды при имеющихся возможностях которая представляет собой меру удовлетворения потребностей индивида т. е. полезность.
Покупатель при выборе приобретаемых благ обладает определенными индивидуальными предпочтениями но он ограничен в удовлетворении своих предпочтений бюджетным ограничением.
Необходимыми предпосылками теории потребительского выбора являются следующие аксиомы.
Аксиома полной упорядоченности предпочтений потребителя
Эта аксиома предполагает что потребитель сам должен принимать решения относительно потребления и осуществлять их.Аксиома транзитивности предпочтений потребителя.
Чтобы принять определенное решение и реализовать его потребитель должен последовательно переносить предпочтения с одних благ и их наборов на другие. Предположение о транзитивности гарантирует рациональность согласованность предпочтений.
Аксиома о ненасыщаемости потребностей
Эта аксиома гласит что потребители всегда предпочитают большее количество любого блага меньшему.
Под эту аксиому не подходят антиблага обладающие отрицательной полезностью ибо они понижают уровень благосостояния данного потребителя.
Эти три предпосылки необходимы для того чтобы определить функцию полезности.
Функция полезности — это соотношение между объемами потребляемых благ и уровнем полезности достигаемом при этом потребителем т. е. показывает предпочтения потребителя. Функция полезности — это своего рода целевая функция действий потребителя в потребительском выборе выражающая процесс упорядочивания выбираемых потребителем наборов благ до уровня удовлетворения потребностей.
Существуют две теории потребительского выбора.
1. Кардиналистская или количественная теория потребительского поведения при решении поставленной задачи предполагает возможность теоретической измеримости полезности блага. Иными словами предполагается что можно определить точную величину полезности получаемой при потреблении блага. Количественная измеримость полезности дает возможность как для сравнения различных благ по их полезности так и для определения разницы между ними. Сторонники теории К. Менгер Л. Вальрас полагали что полезность измеряется в условных единицах — ютилях от англ. utility — полезность.Количественная измеримость полезности позволяет потребителю измерить полезность любой дополнительной единицы блага предельная полезность и оценить величину общей полезности данной совокупности благ. В кардиналистской теории по¬требительского поведения полезность является субъективной величиной поскольку отражает субъективное отношение конкретного человека к конкретному благу.
2. Ординалистская порядковая теория полезности– субъективная полезность или удовлетворение которую потребитель получает из потребляемого им блага измеренная по порядковой шкале. Ординалистская порядковая теория полезности является альтернативой кардиналистской количественной теории полезности. Ординалистскую порядковую теорию полезности предложили английский экономист и статистик Ф. Эджуорт 1845–1926 итало-швейцарский социолог и экономист В. Парето 1848–1923 американский экономист и статистик И. Фишер 1867–1947. В 30-х гг. XX в. после работ Р. Аллена и Дж. Хикса эта теория приобрела завершенную форму и по настоящее время остается наиболее распространенной. Согласно этой теории предельную полезность измерить невозможно потребитель измеряет не полезность отдельных благ а полезность наборов благ. Измеримости поддается только порядок предпочтения наборов благ. Критерий ординалистской порядковой теории полезности предполагает упорядочение потребителем своих предпочтений относительно благ. Потребитель систематизирует выбор набора благ по уровню удовлетворения. Например 1-й набор благ доставляет ему наибольшее удовлетворение 2-й набор – меньшее удовлетворение 3-й набор – еще меньшее удовлетворение и т. д. Следовательно подобная систематизация дает представление о предпочтениях потребителей в отношении набора благ. Однако она не дает представления о различиях удовлетворения данными наборами благ. Иными словами с практической точки зрения потребитель может сказать какой набор он предпочитает другому но не может определить насколько один набор лучше другого.
Главное в моделировании покупательского поведения можно сформулировать примерно так знание потребителя о товаре является способом адаптации индивида к маркетинговой среде а не орудием его деятельности. Первый способ поведения потребителя прост – знание уже имеющееся у потребителя усиливается при помощи внешнего воздействия рекламы т. е. потребитель покупает товар чтобы быть как все.
При втором способе покупатель сохраняет имеющиеся знания об известной ему фирме и получает новые знания о новых товарах и производителях. Третьим способом поведения потребителя является реорганизация внешней сферы. Четвертый способ включает знание потребителя обо всех отличиях товаров друг от друга и их продуктивное обобщение.
На первом этапе требуется активное рекламирование товара несмотря на время его нахождения на рынке для того чтоб потребитель не утратил интерес к привычному товару и не захотел приобрести аналогичный товар но уже другой компании или фирмы-производителя.
При второй модели покупатель сохраняет верность знакомым компаниям-производителям но не желает пользоваться только теми товарами которые ему знакомы а находится постоянно в поиске чего-нибудь нового аналогичного или более лучшего. Таким образом наиболее активное воздействие на потребителя оказывается именно в этом случае так как он готов к восприятию он его желает и следует поощрить его интерес и заставить применить новые знания о товаре на практике.
При реорганизацией внешней сферыпокупателю важно не только что он покупает но и где. Таким образом для привлечения покупателей магазин должен изменяться сам и изменять качество обслуживания.
И наконец четвертый способ когда потребители уже имеют необходимую информацию об интересующих товарах и уже могут сами выбирать — какая фирма-производитель на сегодня им наиболее подходит.
1.3. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
В пределах поля возможностей ограниченного бюджетной линией потребитель свободен осуществить любой выбор предпочесть любую комбинацию товаров А и В. При этом потребитель основывается на субъективной оценке того удовлетворения которое он получит от потребления товара. В экономической теории такое удовлетворение называется полезностью.
Каждый потребитель заинтересован максимизировать общее количество полезности которое он получает. С потреблением каждой дополнительной единицы одноименного товара совокупная полезность прирастает на некоторую величину именуемую предельной полезностью. Таким образом совокупная полезность данного количества одноименного товара равна сумме предельных полезностей всех единиц этого товара.
По мере увеличения количества потребляемого в заданное время одноименного продукта предельная полезность каждой последующей его единицы будет снижаться. Другими словами чем больше пирожных вы съедаете за один присест тем меньше хочется съесть еще одно тем меньше удовольствия оно вам принесет. Этот феномен был охарактеризован известным английским экономистом А. Маршаллом как закон убывания предельной полезности 1890.До сих пор стремление потребителя максимизировать совокупную полезность рассматривалось вне всяческих ограничений. При этих условиях совокупная полезность максимизируется в точке где предельная полезность равна нулю. Однако задача усложняется если учитывать бюджетные ограничения и цены. Рациональный покупатель обязательно сопоставит свой выигрыш предельную полезность с предельными издержками.
Предельными издержками потребителя будут затраты на приобретение дополнительной единицы товара. При совершенной конкуренции предельные издержки равны цене этого товара. Покупка и потребление очередной единицы одноименного товара имеет смысл только в том случае если предельная полезность будет больше чем предельные издержки. Положительная разница между предельной полезностью и предельными издержками ценой товара составляет предельный выигрыш потребителя.
Наряду с общими принципами выбора рационального потребителя существуют особенности которые определяются влиянием на него вкусов и предпочтений. Американский экономист X. Лейбенстайн делит потребительский спрос на две большие группы функциональный и нефункциональный.
Функциональным спросом является такая часть спроса которая обусловлена потребительскими свойствами присущими самому экономическому благу товару или услуге.Нефункциональным спросом является такая часть спроса которая обусловлена такими факторами которые непосредственно не связаны с присущими экономическому благу качествами.
В нефункциональном спросе с известной долей условности могут быть выделены социальный спекулятивный и нерациональный факторы. Первый связан с отношением покупателей к товару. Одни стремятся выдержать общий стиль и покупают то что приобретают те на кого они равняются. Другие стремятся достичь исключительности а не плыть по течению. Наконец третьи достигли такого уровня жизни важной стороной которого становится демонстративное потребление. Поэтому X. Лейбенстайн выделяет три типичных случая взаимных влияний.
1. Эффект присоединения к большинству bandwagon effect -потребитель стремясь не отставать от других приобретает то что покупают другие.
2. Эффект сноба snob effect — в этом случае у потребителя доминирует стремление выделиться из толпы.
3. Эффект Веблена Veblen effect — именем Т. Веблена 1857—1929 X. Лейбенстайн называет престижное или демонстративное потребление ярко описанное в Теории праздного класса 1899 когда товары или услуги используются не по прямому назначению а для того чтобы произвести неизгладимое впечатление.
Наряду с социальными эффектами связанными с внешними воздействиями на полезность со стороны отдельных индивидов и групп X. Лейбенстайн выделяет спекулятивный и нерациональный спрос.
Спекулятивный спрос возникает в обществе с высокими инфляционными ожиданиями когда опасность повышения цен в будущем стимулирует дополнительное потребление покупку товаров в настоящем.
Нерациональный спрос — это незапланированный спрос возникший под влиянием сиюминутного желания внезапного изменения настроения прихоти или каприза спрос который нарушает предпосылку о рациональном поведении потребителя. Следует однако заметить что многие люди в большей или меньшей степени подвержены вспышкам нерационального спроса и часто совершают покупки о которых нередко жалеют в дальнейшем.
Что бы совершить покупку потребитель должен владеть бюджетом который у него ограничен.
Бюджетное ограничение budget constraint показывает все комбинации благ которые могут быть куплены потребителем при данном доходе и данных ценах. Бюджетное ограничение указывает что общий расход должен быть равен доходу. Увеличение или уменьшение дохода вызывает сдвиг бюджетной линии.
Бюджетная линия budget line — это прямая точки которой показывают наборы благ при покупке которых выделенный доход тратится полностью. Бюджетная линия пересекает оси координат в точках показывающих максимально возможные количества благ которые можно приобрести на данный доход при определенных ценах. Для каждой бюджетной линии можно построить кривую безразличия которая будет иметь с бюджетной линией точку касания.
Рис.1.1.Бюджетная линия
Как видно на графике потребитель имеет фиксированный доход. Допустим он тратит 6 руб. в день. При этои товар X стоит 15 руб а товар Y – 1 руб. Если потратить все деньги на товар X то как видно из графика можно купить 4 ед. а если все деньги потратить на товар Y то можно купить 6 ед. При этом потребителю не обязательно покупать только товар X или товар Y он может израсходовать свои деньги на любую из возможных комбинаций данных товаров в пределах своего дохода в 6 руб. что и показывает бюджетная линия.
Нужно отметить что при изменении дохода потребителя I бюджетная линия может сдвигаться параллельно старой линии а при изменении цены на один из товаров сдвиг будет непараллельным что продемонстрировано на графике.
При одновременном использовании кривых безразличия и бюджетной линии можно найти равновесие потребителя.
1.4. ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Принятие потребителем решения о покупке включает шесть этапов
1 осознание проблемы
2 поиск информации
3 оценка вариантов
4 покупка
5 реакция на покупку
6 освобождение от продукта.
Осознание проблемы осознание потребности. Компании-производители должны знать потребности покупателей. Только тогда они получают возможность более продуктивно работать над созданием но¬вых товаров и усовершенствованием старых разрабатывать более эффективные коммуникативные программы и создавать удобные для конечных пользователей каналы распределения.
Потребность может быть вызвана внутренними голод жажда а иногда и внешними раздражителями.
Поиск информации. Потребитель у которого возникло побуждение приобрести товар может заняться поиском дополнительной информации. Важными для потребителей внешними источни¬ками информации являются друзья семья люди оказывающие влияние на формирова¬ние мнений окружающих СМИ. Многие из такого рода источников относятся к так называемым «устным отзывам» другие представляют собой объективные рейтинги в изданиях для потребителей правительственные и отраслевые отчеты новости в СМИ обращаются за информацией в Интернет или предпочитают искать информацию непосредственно в магазинах.
Внутренние источниками информации включают 1 комплекта осведомленности потребителя который составляют знакомые марки товара. Новая информация расширит рамки этого комплекта и поможет отсеять некоторые товарные марки из числа рассматриваемых и 2 комплекта выбора потребителя который составляют несколько марок товара которые отвечают покупательским критериям остающихся после предварительного отбора. Из этого комплекта и будет сделан окончательный выбор. Предприятие должно разработать такой комплекс маркетинга который вводил бы его товар и в комплект осведомленности и в комплект выбора потребителя. Источники информации которыми пользуются потребители нужно выявлять и определять их ценность.
Оценка вариантов. Оценка различных вариантов составляющих комплект выбора является основой для принятия решения о покупке. Потребитель рассматривает любой товар как определенный набор свойств. Например для губной помады это цвет вид упаковки жирность престижность вкус и аромат а для шины – безопасность долговечность протектора плавность хода автомобиля. Эти свойства обычно интересуют всех но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства которые имеют отношение к его потребности.
Покупка. Решение о покупке принимается на основе ранжирования объектов в комплекте выбора потребителя и отбора наиболее приемлемого варианта. У потребителя формируется намерение совершить покупку наиболее предпочтительного объекта. На решение потребителя могут повлиять еще два фактора. Первый фактор – отношения других людей. Степень изменения зависит от интенсивности отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и готовности потребителя принять пожелания другого лица. Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непредвиденных факторов. Например кража кошелька может заставить отказаться от покупки.
Реакция на покупку. Купив товар потребитель может испытывать удовлетворенность или неудовлетворенность покупкой. Степень удовлетворенности покупкой определяется соотношением между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям потребитель удовлетворен если превышает их то потребитель весьма удовлетворен если не соответствует им то потребитель неудовлетворен. Удовлетворенность товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он вероятно купит товар и в следующий раз. Удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Недовольные потребители могут перестать приобретать данный товар в будущем высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и знакомым обратиться в суд. Если потребитель приспособит товар для использования в каких-то новых целях то продавца это должно заинтересовать поскольку данное обстоятельство можно обыграть в рекламе. Если потребитель откладывает товар про запас почти не пользуется им или избавляется от него это означает что товар не очень устраивает его. Интересно и то как потребитель избавится от товара. Если он продаст его или обменяет то это снизит объем продаж товара.
Освобождение от продукта. У по¬требителя есть несколько вариантов полное избавление от товара его утилиза¬ция или так называемый ремаркетинг. Когда индивид прекра¬тит использовать приобретенный автомобиль ему необходимо будет каким-то образом избавиться от него. Он сможет его продать ремаркетинг обменять на другой автомобиль или отправить на свалку. В других случаях потребителям при¬ходится избавляться и от упаковки продуктов и от документации на них и от са¬мих продуктов. Способы освобождения от продуктов во многом зависят от воз¬можности утилизации отходов и экологического сознания потребителей.

АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВЫБОРА НА ПРИМЕРЕ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ HOTEL BLISS
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ HOTEL BLISS
Гостиничное предприятие “Bliss” начало свое существование с апреля 2012 года и стало достойным туристическим и бизнес объектом города Франкфурт.
Собственник предприятия – господин Асиль The Cube GmbH общество с ограниченной ответственностью.
Гостиничный комплекс расположен вблизи культурно-делового и коммерческого центра города Франкфурт имеет хорошее транспортное сообщение со всеми частями города. По итогам работы с системами бронирование номеров за 2014г. 2015г. 2016г. Bliss получил оценку 85 из 10-ти.
Гостиница Bliss оказывает услуги по приему размещению и обслуживанию немецких и иностранных граждан. Большая часть клиентов это бизнесмены так как гостиница находится в самом центре города Франкфурт.
Город Франкфурт считается мировым «альфа-городом» и является центром коммерции культуры образования туризма и транспортным узлом. Здесь находятся Европейский центральный банк Федеральный банк Германии Франкфуртская биржа и Франкфуртская ярмарка. Франкфуртский аэропорт — один из наиболее загруженных международных аэропортов а Центральный вокзал и Франкфуртская автомобильная развязка одна из наиболее загруженных транспортных магистралей континентальной Европы. Во Франкфурте на ежегодной основе проходят крупнейшие выставки различной тематики
Internationale Automobil-Ausstellung — крупнейшая мировая выставка в области автомобилестроения
Frankfurter Buchmesse — крупнейшая мировая книжная выставка
Musikmesse — крупнейшая мировая музыкальная и выставка по светообработке и многие другие.
Так как гостиница Bliss находится в очень хорошем и удобном месте она практически круглый год заполнена гостями. Гостинице Bliss была присвоена категория 4 звезды.
Bliss состоит из шестиэтажного корпуса оригинальной конструкции. Гостиница работает круглосуточно. Номерной фонд гостиницы — это 54 комфортабельных номера стандарт и люкс. Номера всех категорий оснащены всем необходимым для полноценного отдыха и работы мягкой мебелью холодильником мини-бар телевизором с вещанием 60-ти каналов кондиционером системой охранной сигнализации телефоном с выходом на международную междугородную и местную связь бесплатным интернетом по технологии Wi-Fi. Также имеется один конференц-зал гостиничный бар и ресторан в котором предусмотрены только завтраки.
Гостиница Bliss расположенная в 50 метрах от главного вокзала и в 100 метрах от международной выставки.
Наличие развитой бизнес-инфраструктуры вне и внутри гостиничного комплекса делают Bliss идеальным местом для проведения встреч различного уровня и масштаба. Гостям предоставляется переговорный тренинг- и конференц-зал. Таким образом гостиничный комплекс ориентирован на людей приезжающих с деловыми целями.
Недалеко от гостиницы находятся самые высокие небоскребы в Германии — здания Коммерцбанка Франкфуртской выставки и многие другие.
Организационная структура управления в гостинице Bliss линейная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров и осуществляет контроль за работой всех подразделений.
Рис.2.2.Организаторская структурагостиницы
Административная служба.Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются регистрация гостей и распределение номеров ведение реестра состояния номеров кодирование ключей оформление выездов ведение счета гостя координация работы горничных предоставление гостям различной информации в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону так и по факсу по электронной почте но большая часть бронирование номеров осуществляется через онлайн системы бронирования таких как Booking HRS и Expedia.
Менеджер административной службы должен во-первых обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Бухгалтерия.Бухгалтер документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии снабжение приобретение товаров сырья материалов расчетные операции с поставщиками транспортными организациями бюджетом составляет калькуляцию произведенной продукции проводит инвентаризацию начисляет заработную плату и налоги ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами соблюдение норматива и структуры товарных запасов нахождение путей снижения товарных потерь при хранении транспортировке и отпуске. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.
Отдел домоводства.Включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Менеджер отдела домоводства отвечает за уборку номерного фонда коридоров холлов мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей.
Напитки и пищевые продукты.Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается Менеджер по напиткам и пищевым продуктам. Он постоянно изыскиваeт возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей. В гостинице Bliss на данный момент имеются только завтраки в виде Шведского стола бар в лобби и бар в номерах.
Теперь рассмотрим финансовые показатели гостиницы Bliss.
Для деятельности любого предприятия является крайне важным финансовые показатели предприятия. Для правильной и объективной оценки деятельности предприятия необходимо ниже в таблице рассмотреть финансовые результаты деятельности „Hotel Bliss“.
Таблица 2.1.
Коэффициент текущей ликвидности показывает степень в которой текущие активы покрывают текущие пассивы. В 2015 г. этот показатель составил 898 что в 115 раза больше чем в 2014 г. а в 2016 г. этот показатель составил 1020 что в 114 раза больше чем в 2015 г. это дает больше уверенность кредиторам что долги будут погашены.
Коэффициент быстрой ликвидности показывает насколько ликвидные активы покрывают краткосрочную задолженность. Общепринятое значение данного показателя считается удовлетворительным если составляет величину большую 07-1. В 2015 г. этот показатель составил 430 что в 130 раза меньше чем в 2014 г. а в 2016 г. этот показатель составил 692 что в 161 раза больше чем в 2015 г. Характеризует положительную тенденцию.
Коэффициент абсолютной ликвидности показывает какую часть краткосрочной задолженности предприятие может погасить в ближайшее время. Нормальное значение коэффициента абсолютной ликвидности находится в пределах 0.2-0.25. В 2015 г. этот показатель составил 446 что в 101 раза больше чем в 2014 г. а в 2016 г. этот показатель составил 450 что снова в 101 раза больше чем в 2015 г.
Анализ ликвидности имущества характеризует общую обеспеченность Общества оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного погашения текущих срочных обязательств.
Высокие значения коэффициентов являются показателем низкого финансового риска и хороших возможностей для привлечения коммерческого кредитования.
Эффективность предприятия его способность приносить доход оценивается с помощью коэффициентов рентабельности.

Таблица 2.3.
Показатели рентабельности
Собственный капитал 2016 г.
19 28490 2015 г.
16 63370 2014 г.
13 98247
Рентабельность продаж
Прибыль от реализации Выручка от реализации100 2712 2681 2604
Рентабельность собственного капитала
Чистая прибыльСобственный капитал100 2614 2751 2957
Рентабельность затрат
Прибыль от реализации Полная себестоимость100 4575 6107 9236
Рентабельность собственного капитала показывает эффективность использования собственного капитала. В 2015 г. по сравнению с 2014 г. рентабельность собственного капитала гостиницы снизилась в 107 раза. Так же в 2016 г. по сравнению с 2015 г. рентабельность собственного капитала гостиницы снизилась в 105 раза.
Рентабельность продаж характеризует основную деятельность и показывает сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции услуг. В 2015 г. данный показатель составил 2681 что в 103 раз больше чем в 2014 г. и в 2016 г. данный показатель составил 2712 что в 101 раз больше чем в 2015 г.
Рентабельность затрат показывает размер прибыли полученной с каждого евра затраченного на производство и реализацию продукции услуг. В 2015 г. этот показатель в 151 раз стал меньше чем был в 2014 г. а так же в 2016 г. этот показатель в 133 раз стал меньше чем был в 2015 г.
Динамика показателей рентабельности продаж собственного капитала и затрат говорит о росте эффективности деятельности гостиничного предприятия.
Так же немаловажную роль играет у предприятия оборотные средста в объеме обеспечивающии способность оплачивать в срок обязательства и предъявляемые законные денежные требования которые оцениваются с помощью коэффициентов ликвидности.
АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ HOTEL BLISS
Одним из элеменотов характеризующих внешнюю среду гостиничного предприятия Bliss являются клиенты. Для характреистики которых используется следующая система показателей уровень доходов населения демографичесике характреистики пол возраст образование и т.д.
Желая получить те или иные улуги для потребителя важны следующие харатеристики услуги получаемые выгоды уровень обслуживания уровень цен степень кoнтакта с клиентами квалификация персонала сочетание цена – качество наличие дополнительных услуг.
Анализ клиентов гостиничного предприятия Bliss позволяет говорить о том что основными клиентами отеля есть мужчины — 867 и только 133 — женщины их возраст в основном составляет от 30 до 50 лет 667 респондентов в возрасте до 30 лет в отеле значительно меньше — 267 и совсем немногочисленной есть группа старше 50 лет — всего 666 .
Зачастую клиенты отеля приезжают из США Германии Австрии Финляндии России Украине — 934
По роду занятий клиенты отеля распределились следующим образом руководители — 334 служащие — 233 предприниматели и работники других сфер деятельности — по 20 а также пенсионеры — 33. 633 опрошенных остановившихся в гостинице вместе сдрузьями или сослуживцами 367 — по одному.Взависимости от уровня ежемесячного дохода респонденты составили следующие группы 40 из них имеют доход от 2000 до 4000 € 267 — от 1000 до 2000 € 167 — свыше 8000 € 10 — до 1000 €. и 66 — от 4000 до 8000 €.
Далее с помощью методов перекрестного группировки и типологического анализа установлена взаимосвязь между выделенными признаками обнаружены выразительные группы клиентов.
Как было отмечено выше самой многочисленной возрастной группой являются клиенты отеля возрасте от 30 до 50 лет 667. Среди них больше мужчин — 85. Подобная пропорция характерна для молодых гостей в возрасте до З0 лет — 875 мужчин. Иная ситуация в старшей возрастной группе — сегмент гостей старше 50 лет представлен только мужчинамами.
Данное исследованиe показало чем меньше возраст тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека. Например четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 1000 € среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5 тогда как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самого дохода — более 8000 € — не имеетмолодойклиент в средней возрастной группе 50 лет ежемесячный доход в 15 составляет более 2000 € а доход всех гостей старше 50 лет — более 2000 €. Анализ связи возраста клиентов гостиницы с их родом деятельности показал что возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей руководящего звена — 40 количество предпринимателей служащих и представителей других профессий в этой возрастной группе одинакова и составляет по 20. Среди респондентов старше 50 лет-половина руководителей и половина пенсионеров 375 клиентов гостиницы ввозрасте до 30 лет занимаются предпринимателькойдеятельностью такое же количество указали виды деятельности не предусмотренные анкетой и 25 — служащих.
Как видно из приложения 5 по уровню доходов клиенты разделились на 5 сегментов Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 2000 до 4000 € — 40 опрошенных. Из них 909 — мужчины которымот З0 до 50 лет которые преимущественно являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью. Женщин в этом сегменте лишь 909 они того же возраста что и мужчины и также в целом занимают руководящие должности.
Сегмент с доходом от 1000 до 2000 € 267 представлен преимущественно мужчинами 875 в возрасте от З0 до 50 лет 75 которые работают в сферах отличных от предложенных в анкете. Женщины составляют125 и также занимаются преимущественно другими видами деятельности.
Клиенты с уровнем дохода свыше 8000 € составляют 167 из них мужчины 80 в возрасте до 50 лет которые являются руководителями и женщины 20 в возрасте от 30 до 50 лет занимающих служебную должность с низким уровнем дохода до 1000 € составил 10 он представлен только мужчинами-служащими преимущественно в возрасте до З0 лет маленькая группа клиентов составила сегмент с уровнем дохода от 4000 до 8000 € 66 среди них только мужчины в частности половина — в возрасте от З0 до 50 лет и половина — до З0 лет занимающихся предпринимательством и другими видами деятельности.
Взависимости от видов деятельности клиенты отеля разделились на пять сегментов руководители предприниматели служащие пенсионеры и др. В этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами руководителей- лишь 10 служащих — 167 286 занимаются другими от предложенных в анкете видами деятельности.
Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности которой занимаются клиенты отеля с уровнем их ежемесячного дохода свидетельствуют что половина руководителей имеют доход от 2000 до 4000 € 20 — от 1000 до 2000 €.
При анализе корреляции между видом деятельности и возрастом гостя было установлено что наибольшее количество руководителей возрасте от З0 до 50 лет составляет 90 а люди старше 50 лет — 10. Сегмент предпринимателейзначительно моложе одна половина — в возрасте до З0 лет другая — от З0 до 50 лет. Среди служащих — две трети возрасте от З0 до 50 лет оставшаяся треть — до З0 лет.
2.3. АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ВЫБОРА КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ HOTEL BLISS
Анализ клиентов гостиницы на основе социо-демографических признаков помог определить группы сегментов но не показал их различий в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований является установление спроса на гостиничные услуги выявленных сегментов потребителей.
Как видно из приложения 6 для основной группы респондентов 474 важно чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания гостей 237 предпочитают услуги развлечений казино дискотека 184 опрошенных указали на необходимость наличия сауны бассейна в отеле. Лишь 26 нуждаются в предоставлении услуги по организации экскурсии 79 указали на необходимость предоставления других услуг.
Преимущества различных стилей оформления интерьера распределились следующим образом классический — 40 респондентов свободный — 433 романтический — 10 и экстравагантный — 67.
Клиенты гостиничного комплекса „Blissуказали следующие направления совершенствования работы гостиницы
• З0 опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг в частности открытие ресторана
• два сегмента по 267 указали наприменение гибких цен на гостиничные услуги
• 10 считают важным повышение профессионального уровня работников
• 66 респондентов указали другие направления
Изучив в совокупности психографические и социодемографическиепризнаки клиентов предоставляется возможность описания профилей полученных сегментов.
1-й сегмент -требовательный. Уровень дохода его представителей выше среднего — от 2000 до 4000 € во время проживания в отеле для них наиболее важной услугой является организация питания в вопросе оформления интерьера они в равной степени предпочитают свободный и классический стиль. Отличительной чертой этого сегмента является то что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг считая что все в работе отеля необходимо совершенствовать и нет такого направления работы который бы полностью их удовлетворял.Этот сегмент представлен широко 40 преимущественно мужчинами 909 в возрасте от 30 до 50 лет занимающие руководящие должности или являются предпринимателями.
2-й сегмент -лояльный. Ежемесячный доход в нем составляет от 1000 до 2000 €. Для них важныуслуги по организации питания и развлечения гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. Среди первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это немалый сегмент 267 в котором преобладают мужчины от 30 до 50 лет занимающиeся различными видами деятельности.
3-й сегмент -элитный представлен клиентами которые имеют высокий уровень дохода — более 8000 € равной степени важными для них такие услуги как сауна бассейн организация питания и приемлемый для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стиль. Необходимыми они назвали все предложенные направления совершенствования работы гостиницы и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины старше 50 лет составляют 80 они занимают руководящие должности.
4-й сегмент — экономный существенной особенностью которого является то что для него разработка гибкой системы оплаты услуг — единственное направление совершенствования деятельности гостиницы. Для них важно предоставление услуги по органнизации питания а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическим стилям.
5-й сегмент — реально оцениваемый.Этот сегмент очень немногочисленный — всего 66. По мнению гостей которые составляют эту группу в отеле необходимо расширять комплекс услуг и обновлять матеериально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стиль наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности гостиницы назвали необходимость наличия услуг питания. Этот сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет занимающихся предпринимательством и другими видами деятельности.
Тот факт что в отеле проживают гости с разными потребностями указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга так какесть возможность привлекать еще не освоенные сегменты гостей. Одним из важнейших факторов в работе гостиничного предприятия Bliss является качество предоставляемых услуг а также скорость. Но так же немаловажен перечень этих услуг сопутствующих услуг и специальные предложения. Также немаловажна ценовая политика гостиницы Bliss.
В целом гостиничное предприятие Bliss предоставляет полный перечень услуг способных удовлетворить любого клиента что позволяет гостинице занимать одно из лидирующих мест среди конкурентов.
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Книги
1. Бутенко Н. Основы маркетинга. Киев 2004. — 136 с.
2. Вечканов Г.Экономическая теория учебник для вузов. — СПб. Питер 2011. — 97 — 512 с.3. Ильин В. Поведение потребителей. — СПб. Питер2000.- 224 с.
4. Котлер Ф. Армстронг Г. Сондерс Д. и др. Основы маркетинга Пер. с англ. – 2–е европейское издание. – М. СПб. К. Издательский дом «Вильямс» 2000- 99-105 c.
5. Николаева И. Экономическая теория. Москва Юнити-Дана 2011.- 114-118 с.
6. Нуреев Р. Курс микроэкономики учебник для вузов. Москва Норма 2010. — 120-127 с.
7. Савицкая Г. Анализ хозяйственной деятельности предприятия.Москва Экономическая школа 2013. 99 с.
8. Терехова Н. Микроэкономика. Учебное пособие. Иваново ГОУВПО 2008. — 59-60 с.
9.Чудновский А. Жукова М. Белозерова Ю. Кнышова Е. Индустрия гостеприимства основы организации и управления. Место издания Инфра-М Форум 2011. 400 с.
10. Colman A. Oxford Dictionary of Psychology. — New York 2003. – 77 p.
Интернет-ресурсы
ПРИЛОЖЕНИЯ